Andando pelo Século XXI é possível identificar empresas que realmente descobriram o caminho da experiência, muito além das intenções. A construção de experiência depende de pensar muito antes e muito além da operação propriamente dita.
O caso da concessionária de veículos
Cheguei numa concessionária de uma marca quinze minutos antes do horário agendado. A princípio poderia ficar frustrado por não encontrar o consultor que estava me atendendo, mas no relógio era 1 hora da tarde. O consultor tinha saído para o almoço. Imediatamente fui atendido por um supervisor. Perguntou se eu estava com pressa, mas como havia alguns detalhes a serem tratados em função de um histórico, preferi aguardar.
O supervisor me levou para uma sala de espera, ou não. Na verdade a sala de espera é um café muito bem desenhado, com arquitetura personalizada com o tema automóveis, em estilo vintage, temperatura na faixa de 21°. No canto um “juke bok” com músicas que tocam em um volume conservador, mas que contorna o ambiente. Duas cadeiras reclináveis, duas cadeiras e um sofá combinando com o ambiente. O atendente pergunta:
– O senhor aceita uma água, um café ou um chá?
Você pode achar tudo isto normal, mas estou falando de uma concessionária e não de um hotel cinco estrelas, ou sim. Estou falando de experiência. Talvez eu estivesse preocupado com o preço, mas a preocupação reduziu muito. Acho que nem deveria falar mais de preço, ficaria muito ridículo discutir preço dentro daquele contexto de atendimento e da qualidade geral de serviços.
Já contei esta história umas cinquenta vezes e agora virou um post no nosso blog. Sabe por que? Porque este é o valor da experiência relevante.
Pense nisso.
